《服務理念與服務意識》

• 培訓目的

剖析服務本質、了解客人的屬性、強化服務意識、理解服務意識的精髓、提升服務理念

• 培訓時間 

1天

• 培訓大(dà)綱

1. 何爲服務？ 
   1. 企業永恒的追求
   2. 服務的特征
   3. 關鍵時刻
   4. 感受與服務
   5. 體(tǐ)驗經濟
2. 服務的心态調整
   1. 企業與客戶的關系
   2. 客人滿意的内含
   3. 客人滿意帶來的好處
   4. 認識了解我(wǒ)們的客人
   5. 如何表現出熱情友好
3. 優質客戶服務的價值
   1. 經濟發展與變化
   2. 服務完整産品
   3. 服務－利潤的來源
   4. 顧客的期望越來越高
   5. 顧客流失的原因
   6. 滿意顧客的價值
   7. 服務的關鍵因素
4. 優質客戶服務的技巧
   1. 看的技巧
   2. 聽(tīng)的技巧
   3. 笑的技巧
   4. 說的技巧
   5. 動的技巧
5. 應對難纏的客戶
   1. 爲難纏的客戶服務的原則
   2. 情緒化的顧客
   3. 高傲精明的顧客
   4. 吹毛求疵的顧客
   5. 喜歡閑扯的顧客
6. 處理客戶的投訴
   1. 爲什麽會有投訴
   2. 投訴的實質
   3. 投訴的受理
   4. 投訴處理禁止法則
   5. 投訴處理關鍵步驟
7. 從優秀走向卓越
   1. 敬業是最基本的工(gōng)作态度
   2. 積極主動地工(gōng)作
   3. 注重細節  精益求精
   4. 決不找任何借口
   5. 具備較強的執行力
   6. 用最好的方法提高工(gōng)作效率
   7. 永遠維護企業形象
   8. 與企業共命運