《投訴與危機處理》

課程背景

從接近客戶、調查、産品介紹、示範操作、提出建議書(shū)到簽約的每一(yī)個銷售步驟，客戶都有可能提出投訴；愈是懂得投訴處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的投訴，每化解一(yī)個投訴，就摒除您與客戶一(yī)個障礙，您就愈接近客戶一(yī)步。優秀的客戶投訴處理，會爲二次銷售帶來絕佳的市場機會

• 課程時間

1天

• 課程大(dà)綱

1. 客戶投訴的含意
   1. 何爲客戶投訴？
   2. 投訴的種類
   3. 投訴産生(shēng)的原因
2. 處理投訴的原則
   1. 禮貌
   2. 高效
   3. 尊重
   4. 友好
   5. 熱情
   6. 快樂
   7. 靈活
3. 應對難纏的客戶
   1. 情緒化的顧客
   2. 高傲精明的顧客
   3. 吹毛求疵的顧客
   4. 喜歡閑扯的顧客
4. 如何平息顧客不滿
   1. 傾聽(tīng)，并讓顧客發洩
   2. 表示同情，讓顧客知(zhī)道你已經了解了他的問題
   3. 提出正确的問題，以便收集信息
   4. 達成一(yī)項處理協議，給出一(yī)個解決的方法
   5. 檢查協議的執行，跟蹤服務
5. 危機與危機管理? 
   1. 爲什麽會發生(shēng)危機？
   2. 預見,預警和事先預防的策略
   3. 企業危機管理的意識系統圖
   4. 何謂危機戰略與前置性危機思維?
   5. 危機戰略管理三特征
   6. 危機戰略管理的模式
6. 如何正确實施危機處理
   1. 端正态度
   2. 防範發生(shēng)
   3. 時刻準備
   4. 積極參與
   5. 危中(zhōng)找機
7. 實施危機管理
   1. 全面化
   2. 價值觀的一(yī)緻性
   3. 關聯化
   4. 集權化
   5. 互通化
   6. 創新化
8. 設計危機管理預案
   1. 具體(tǐ)的、可操作和不含糊
   2. 系統性、全面性和連續性
   3. 靈活性、通用性和前瞻性
   4. 是決策者、管理者及執行者精誠合作的結晶
   5. 對信息的系統收集和系統傳播共享的的基礎上
   6. 對細節給予最認真的關注
   7. 應有标準的報告流程和清晰的業務流程
   8. 應有輕重緩急,主次優劣的區分(fēn)
   1. 必須有危機管理的預算
   10. 應定期對計劃進行檢查及更新