《大(dà)客戶實戰營銷系統課程》

20%的客戶創造80%的利潤

針對銷售顧問, 如何經營好這20%的客戶

利用35000個大(dà)額産品的銷售案例研究出的銷售智慧

全球500強企業中(zhōng)60%的企業用于培訓大(dà)客戶銷售精英的必修課程

【課程收益】

20%的客戶創造80%的利潤，80%的資(zī)源應用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話(huà)，做對事”來搞定；利用客戶關系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工(gōng)具 “天龍八部”來掌握其進展，形成業務管理從粗放(fàng)到精細化管理，利用營銷中(zhōng)的經典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現大(dà)客戶營銷中(zhōng)的信任法則，與大(dà)客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。

課題二：工(gōng)業品大(dà)客戶服務創造高價值

【課程大(dà)綱】

一(yī)、提升大(dà)客戶的服務标準

• 大(dà)客戶對服務的五個期待
• 大(dà)客戶與潛在大(dà)客戶的價值
• 建立大(dà)客戶服務的價值鏈
• 建立大(dà)客戶服務的标準
• 提升大(dà)客戶價值的五個支柱
• 大(dà)客戶經理的角色定位

案例分(fēn)享：河南(nán)宇通客車(chē)的服務體(tǐ)系

二、建立大(dà)客戶服務的五步曲

• 步驟一(yī)，對顧客顯示積極态度
• 步驟二，建立服務的标準化體(tǐ)系
• 步驟三，個性化服務 
• 步驟四，确保你的顧客成爲回頭客
• 步驟五：戰略性服務

案例分(fēn)享： 銀行VIP服務的三個差異

三、大(dà)客戶的期望值管理

• 提升服務的七把金鑰匙
• 組建内部團隊來服務達成
• 塑造優質服務的企業文化
• 如何正确面對大(dà)客戶的抱怨
• 正确處理大(dà)客戶抱怨的補救策略

角色扮演：處理大(dà)客戶的各種抱怨

四、建立大(dà)客戶的滿意服務體(tǐ)系

• 提高大(dà)客戶服務滿意度的幾個關鍵指标
• ·分(fēn)析造成服務質量差的原因
• 影響大(dà)客戶對服務的期望因素分(fēn)析
• 移動大(dà)客戶的讓渡價值分(fēn)析

·案例研讨：内部流程的不清楚，導緻踢皮球，怎辦？ 

五、大(dà)客戶的個性化服務

• 個性化服務是趨勢
• 以客戶爲導向，重新制定體(tǐ)制
• 以需求爲目标，精心制定服務
• 以溝通爲紐帶，建立客戶資(zī)料

案例分(fēn)享：拒絕服務這樣的大(dà)客戶？ 

六、維持并發展大(dà)客戶的忠誠度

• 何謂大(dà)客戶的忠誠度
• 顧客忠誠度的價值
• 實施有效的顧客忠誠度管理
• 開(kāi)展顧客忠誠活動的策略
• 顧客忠誠度的評估
• 從顧客槽中(zhōng)得到經驗
• 客戶回報率，客戶盈利性指标

案例分(fēn)享： 大(dà)客戶的矩陣圖

七、大(dà)客戶戰略性服務的創新

• 服務創新的概念
• 如何服務創新
• 戰略服務的三個聚焦

案例分(fēn)享：泰國東方大(dà)飯店(diàn)CRM戰略