《高效溝通的策略與方法》

【課程大(dà)綱】

一(yī)、高效溝通的職業素養要求

• 溝通是信息思想情感交流過程
• 溝通的模型和核心要素
• 有效溝通的三要素
• 商(shāng)務溝通的4個方向
• 溝通之道--溝通從心開(kāi)始
• 面對面溝通人腦是如何接收信息
• 溝通後的印象和效果的真相
• 商(shāng)務禮儀是溝通的融合劑
• 尊重是商(shāng)務禮儀的核心
• 職業化形象是有效溝通的開(kāi)始
• 戒除不受歡迎的14種壞習慣 

案例：客戶爲什麽取消了後續的訂單？ 

二，如何把握與客戶溝通的三個環節

A、學會問 

• 有效溝通的核心思維--換位詢問
• 建立客戶導向的溝通理念、
• 問問題的5個技巧
• 開(kāi)放(fàng)式不封閉式問題的解析、
• 提出不同反饋的技巧
• 提高發問能力的4個利器 
• 工(gōng)具運用：6W3H人體(tǐ)樹(shù)提問模型 

練習：有效問問題的訓練

 B、懂得聽(tīng)

• 良好傾聽(tīng)的五個要素
• 好聽(tīng)衆的7個好習慣
• 有效傾聽(tīng)的心理障礙
• 同感傾聽(tīng)的3R原則
• 情緒的四種變化，控制好情緒是傾聽(tīng)的關鍵
• 良好傾聽(tīng)的五階段

訓練：同感傾聽(tīng)訓練

案例分(fēn)析：項目經理我(wǒ)這樣做對嗎(ma)？

 C，說對話(huà) 

• 換位思考，塑造良好的溝通氛圍 

案例：粗暴溝通的後果

• 高效表達的心法、情法和說法
• 說的要點--關注對方的感受
• 用客戶喜歡的方式表達
• 絕對對客戶不能說“不”
• 拒絕客戶的三部曲

溝通案例：您能幫我(wǒ)核對一(yī)下(xià)嗎(ma)？

• 表達的三大(dà)法寶Ø

肯定并認同：訓練

贊美和表揚：訓練

重複：訓練

案例分(fēn)析：爲什麽老客戶不再采購了？ 

三、電話(huà)與面訪的溝通技巧

A、電話(huà)溝通技能

• 電話(huà)溝通的6大(dà)技巧
• 探尋對方所處的狀态和心情是電話(huà)溝通的前提
• 接聽(tīng)電話(huà)的要求
• 客戶會判斷你的電話(huà)姿勢

訓練：電話(huà)約見高層

B、面訪客戶的溝通技巧

• 客戶拜訪是建立印象的良機 
• 客戶拜訪的步驟
• 客戶拜訪的3大(dà)核心要素
• 如何建立良好的第一(yī)印象
• 拜訪客戶的準備
• 建立良好第一(yī)印象的五個要素
• 實用的8大(dà)破冰策略
• 案例：制造共同點，快速建立關系
• 經典的8大(dà)開(kāi)場白(bái) 
• 如何識别客戶的情緒和溝通态度
• 如何回避客戶心情不悅的場合
• 9大(dà)負面肢體(tǐ)語言

演練：客戶拜訪演練與點評

四、說服客戶技巧

• 識别溝通對象
• 四類社交風格的性格要點
• 四類社交風格的人員(yuán)的溝通方法與避諱
• 說服之道是利害之道
• 說服金三角（氣質、邏輯和利他思維）
• 說服的第一(yī)大(dà)黃金邏輯（要點呈現---FABE）

案例：FABE的應用

• 說服的第二大(dà)黃金邏輯（痛點挖掘---SPIN）

案例：賣拐的說服解析

• 接收金三角（場合、利益、心理）
• 結果是第一(yī)說服力

訓練：用成功典型案例說服客戶

• 客戶都是被自己說服的
• 無往不勝的說服法

五、如何處理客戶抱怨與投訴  

• 客戶成交後想要什麽？  
• 客戶爲什麽會抱怨和投訴
• 處理好客戶抱怨和投訴的重要性
• 客戶抱怨的分(fēn)類 
• 如何分(fēn)析客戶從抱怨到投訴
• 處理抱怨不投訴的五項原則
• 服務補救的兩個維度
• 處理客戶抱怨的五個步驟 

案例演練：如何處理客戶的交期投訴 客戶抱怨預防和化解技巧

• 建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷

案例：面對大(dà)客戶的質量服務問題罰款，如何溝通爲企業降低損失？